做運營商的“眼、手和腳”快電助力充電場站效益提升

凌晨3點，陳實睡下還沒多久，就被手機鈴聲吵醒了，瞇眼一看，是客服同事打來的。一個激靈，他立馬清醒過來。原來是車主充電，電槍拔不下來。陳實電話指導車主嘗試鎖車門、按急停鍵等常規操作方式后，問題解決了。還是有些不放心，陳實驅車前往場站。

檢查完車主充電用的設備和槍頭，已是凌晨4點多。夏天天亮得早，這會兒，天已微微發亮，陳實沒回家，窩在車里睡了一會兒，等著早高峰的巡檢。

陳實是第三方充電平臺快電的一名線下工作人員。日常工作就是負責所轄地區，接入快電平臺的運營商場站的運維，為車主或充電運營商排憂解難。事無巨細，小到打掃場站衛生，檢查充電樁設備運行狀態，大到處置像充電槍拔不出來這樣的突發狀況。

在快電，像陳實一樣，常年奔波在場站上的兄弟還有很多，他們像一顆顆釘子，扎根在所轄區域，織就快電覆蓋全國的充電場站運維網絡。

這支龐大的隊伍從事的都是臟活、累活和苦活?？祀娐摵蟿撌既?、CEO王陽表示：作為平臺型公司，我們就是光腳的，沒有一根自己的充電樁，我們靠什么生存?就是要靠服務好兩頭，也就是用戶和運營商。

顯然，快電線下運維團隊是用戶、充電場站和平臺之間最牢固的紐帶。

掃清最后50-100米的充電障礙

快電于2018年上線，目前已與特來電、星星充電等千余家運營商建立合作伙伴關系，構建起一個覆蓋全國多地的公共充電樁網絡。

快電的平臺價值，首先在于互聯互通，車主通過快電App就可以使用不同運營商的充電樁，而不需要下載多個App。

然而，更多影響車主充電體驗的因素則來自線下，而且集中在車主充電過程中的最后50-100米。首先，相對于加油站，充電場站投建靈活，位置也更加隱蔽，即使有地圖導航，車主也難免繞很久才能找到;找到充電場站，還可能存在油車占位的情況;遇到壞樁的情況也時有發生;而在充電過程中，還有可能出現充電槍拔不下來、火災等突發情況。

上述情況直接導致了車主的充電焦慮。根據賽迪智庫對新能源車主的滿意度調查，他們普遍認為充電難是制約新能源汽車發展的關鍵因素，其占比達到56%。

簡單來說，快電線下團隊的工作，就是掃清充電場站50-100米范圍內的障礙。第一時間幫助車主解決各種問題，同時，將場站運行情況實時反饋到快電線上平臺，為車主提供更精確的路書。

站在運營商的角度，快電線下運維團隊同時解決流量和運維兩項事關盈利的基礎工作。如果自行負責運維工作，運營商要組建一支隊伍，日常管理之外，還要提供相應的電氣、消防培訓。成本核算下來，甚至高于委托給快電。

快電平臺通過線上活動引流到場站，而如何留住客戶或者提升用戶黏性，則需要更多策略。過去三年中，快電線下運維團隊先后在全國范圍內開展送溫暖、送清涼等活動，增強了車主與場站的情感聯結。

快電合伙人、副總裁朱喆負責線下運維團隊管理。他表示：充電站不僅是線下的能源補給站，我們還要將它打造成有溫度的司機服務社區，增強司機與場站的粘性，最終提升場站的綜合競爭力。

快電線下運維團隊創造的效果顯而易見。據統計，在某快電合作場站，單槍充電量提升25%以上;新客戶數量提升超過15%、復購率提升30%;客訴降低50%以上，客戶忠誠度提升明顯。相應地，快電也吸引了更多合作伙伴，覆蓋范圍不斷擴大。

做運營商的眼、手和腳

快電線下團隊的行動力來自系統化的管理。運營商加入快電平臺，快電就會分配一名站長到位，負責場站的整體運維、客戶口碑和滿意度。

多年一線經驗累積下來，快電梳理打造出成熟的應急機制。以安全為例，夏天氣溫高，充電高峰時段容易發生火災，快電為此設置兩重保障：一是做好充電站的基礎設施檢測工作，盡量在早期將火災隱患排除;二是強化線下運維團隊的消防培訓。

朱喆介紹，如果是充電樁著火，一般用二氧化碳干粉滅火;車輛的話，用干粉滅完明火后，最重要的是疏散周邊車輛，50米范圍內不能有人，因為車輛電池隨時可能發生爆炸?？焖偈枭⒌耐瑫r，還要報警，請專業的消防人員介入。我們的運維團隊，都經過火災處置的演習訓練。

隨著快電對充電樁行業的深耕，線下團隊還將承擔起更多重任。

目前，除區位優勢顯著或者專用充電場站外，整個充電樁行業的盈利水平并不樂觀。根本原因是新能源汽車保有量依然有限。同時，相對于燃油，充電的客單價往往只有十分之一左右。

更大的盈利空間在增值服務已經成為行業共識。一般來說，電車快充的平均時長為40分鐘，司機在充電休息的同時還有吃飯、休息、娛樂、上廁所等需求。而這40分鐘正是提升用戶粘性、提高消費頻次的關鍵環節。

依托平臺優勢，快電推出增值服務項目快電優選，可以為合作的充電場站提供餐飲、洗車、便利購物、廣告業態、車輛養護和休息娛樂等服務，幫助其打造充電場景下的多元生態，開拓新的消費場景。

而增值服務的落地，需要快電線下團隊更強力的推動。朱喆表示，我們要做運營商的眼、手和腳。

充電樁市場在高速發展，不同背景的運營商均在加速布局。在速度之外，由于投資回報周期長，精細化運營也不容忽視?？祀娋€下運維團隊實戰經驗豐富，剛好可以彌補運營商運營經驗或者能力不足的短板。

同時，快電運維保障了車主的充電體驗，也維護著充電生態里毛細血管的暢通，看起來工作細微瑣碎，但累積起來價值巨大，能從根本上改觀消費者的認知，從而推動新能源汽車產業發展。

凌晨3點，陳實睡下還沒多久，就被手機鈴聲吵醒了，瞇眼一看，是客服同事打來的。一個激靈，他立馬清醒過來。原來是車主充電，電槍拔不下來。陳實電話指導車主嘗試鎖車門、按急停鍵等常規操作方式后，問題解決了。還是有些不放心，陳實驅車前往場站。

檢查完車主充電用的設備和槍頭，已是凌晨4點多。夏天天亮得早，這會兒，天已微微發亮，陳實沒回家，窩在車里睡了一會兒，等著早高峰的巡檢。

陳實是第三方充電平臺快電的一名線下工作人員。日常工作就是負責所轄地區，接入快電平臺的運營商場站的運維，為車主或充電運營商排憂解難。事無巨細，小到打掃場站衛生，檢查充電樁設備運行狀態，大到處置像充電槍拔不出來這樣的突發狀況。

在快電，像陳實一樣，常年奔波在場站上的兄弟還有很多，他們像一顆顆釘子，扎根在所轄區域，織就快電覆蓋全國的充電場站運維網絡。

這支龐大的隊伍從事的都是臟活、累活和苦活?？祀娐摵蟿撌既?、CEO王陽表示：作為平臺型公司，我們就是光腳的，沒有一根自己的充電樁，我們靠什么生存?就是要靠服務好兩頭，也就是用戶和運營商。

顯然，快電線下運維團隊是用戶、充電場站和平臺之間最牢固的紐帶。

掃清最后50-100米的充電障礙

快電于2018年上線，目前已與特來電、星星充電等千余家運營商建立合作伙伴關系，構建起一個覆蓋全國多地的公共充電樁網絡。

快電的平臺價值，首先在于互聯互通，車主通過快電App就可以使用不同運營商的充電樁，而不需要下載多個App。

然而，更多影響車主充電體驗的因素則來自線下，而且集中在車主充電過程中的最后50-100米。首先，相對于加油站，充電場站投建靈活，位置也更加隱蔽，即使有地圖導航，車主也難免繞很久才能找到;找到充電場站，還可能存在油車占位的情況;遇到壞樁的情況也時有發生;而在充電過程中，還有可能出現充電槍拔不下來、火災等突發情況。

上述情況直接導致了車主的充電焦慮。根據賽迪智庫對新能源車主的滿意度調查，他們普遍認為充電難是制約新能源汽車發展的關鍵因素，其占比達到56%。

簡單來說，快電線下團隊的工作，就是掃清充電場站50-100米范圍內的障礙。第一時間幫助車主解決各種問題，同時，將場站運行情況實時反饋到快電線上平臺，為車主提供更精確的路書。

站在運營商的角度，快電線下運維團隊同時解決流量和運維兩項事關盈利的基礎工作。如果自行負責運維工作，運營商要組建一支隊伍，日常管理之外，還要提供相應的電氣、消防培訓。成本核算下來，甚至高于委托給快電。

快電平臺通過線上活動引流到場站，而如何留住客戶或者提升用戶黏性，則需要更多策略。過去三年中，快電線下運維團隊先后在全國范圍內開展送溫暖、送清涼等活動，增強了車主與場站的情感聯結。

快電合伙人、副總裁朱喆負責線下運維團隊管理。他表示：充電站不僅是線下的能源補給站，我們還要將它打造成有溫度的司機服務社區，增強司機與場站的粘性，最終提升場站的綜合競爭力。

快電線下運維團隊創造的效果顯而易見。據統計，在某快電合作場站，單槍充電量提升25%以上;新客戶數量提升超過15%、復購率提升30%;客訴降低50%以上，客戶忠誠度提升明顯。相應地，快電也吸引了更多合作伙伴，覆蓋范圍不斷擴大。

做運營商的眼、手和腳

快電線下團隊的行動力來自系統化的管理。運營商加入快電平臺，快電就會分配一名站長到位，負責場站的整體運維、客戶口碑和滿意度。

多年一線經驗累積下來，快電梳理打造出成熟的應急機制。以安全為例，夏天氣溫高，充電高峰時段容易發生火災，快電為此設置兩重保障：一是做好充電站的基礎設施檢測工作，盡量在早期將火災隱患排除;二是強化線下運維團隊的消防培訓。

朱喆介紹，如果是充電樁著火，一般用二氧化碳干粉滅火;車輛的話，用干粉滅完明火后，最重要的是疏散周邊車輛，50米范圍內不能有人，因為車輛電池隨時可能發生爆炸?？焖偈枭⒌耐瑫r，還要報警，請專業的消防人員介入。我們的運維團隊，都經過火災處置的演習訓練。

隨著快電對充電樁行業的深耕，線下團隊還將承擔起更多重任。

目前，除區位優勢顯著或者專用充電場站外，整個充電樁行業的盈利水平并不樂觀。根本原因是新能源汽車保有量依然有限。同時，相對于燃油，充電的客單價往往只有十分之一左右。

更大的盈利空間在增值服務已經成為行業共識。一般來說，電車快充的平均時長為40分鐘，司機在充電休息的同時還有吃飯、休息、娛樂、上廁所等需求。而這40分鐘正是提升用戶粘性、提高消費頻次的關鍵環節。

依托平臺優勢，快電推出增值服務項目快電優選，可以為合作的充電場站提供餐飲、洗車、便利購物、廣告業態、車輛養護和休息娛樂等服務，幫助其打造充電場景下的多元生態，開拓新的消費場景。

而增值服務的落地，需要快電線下團隊更強力的推動。朱喆表示，我們要做運營商的眼、手和腳。

充電樁市場在高速發展，不同背景的運營商均在加速布局。在速度之外，由于投資回報周期長，精細化運營也不容忽視?？祀娋€下運維團隊實戰經驗豐富，剛好可以彌補運營商運營經驗或者能力不足的短板。

同時，快電運維保障了車主的充電體驗，也維護著充電生態里毛細血管的暢通，看起來工作細微瑣碎，但累積起來價值巨大，能從根本上改觀消費者的認知，從而推動新能源汽車產業發展。